Международный Институт Сертификации КЦ провел наблюдательный аудит в Контакт-Центре ОАО «Белинвестбанк» по стандарту ISO 18295

В январе 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит в Контакт-центре одного из крупнейших банков Республики Беларусь – ОАО «Белинвестбанк».

В ходе аудита эксперты Института провели ряд интервью со всеми ключевыми менеджерами Контакт-Центра, осуществили анкетирование операторов, изучили документацию, регламентирующую систему управления центром, а также проанализировали систему стратегических и операционных показателей, включая динамику их целевых и фактических значений за последние два года, прошедшие с момента первичного сертификационного аудита.

По результатам наблюдательного аудита Контакт-центр Белинвестбанка подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1:2017.

Аудиторы Института отметили, что все ключевые процессы управления, как и два года назад при первичном сертификационном аудите, выстроены в соответствии с требованиями Стандарта. Особое внимание уделено процессам анализа отзывов и мнений клиентов, полученных по результатам регулярно проводимых исследований удовлетворенности, а также в ходе сбора обратной связи клиентов при обработке обращений на различных каналах.

Эксперты обратили внимание на высокоэффективные подходы к проверке и обеспечению ясности и точности, предоставляемой клиентам информации, ее консистености и непротиворечивости в различных каналах.

Помимо этого, акцент был сделан на работе с персоналом: внедрены четкие, детализированные требования, которые можно легко оценить количественно как при приеме на работу, так и при проведении различных оценочных срезов, разработаны и внедрены комплексные программы обучения, позволяющие операторам и другим категориям сотрудников постоянно развивать весь спектр требуемых навыков.

Процедуры прогнозирования нагрузки на персонал и расчета ресурсов для обслуживания телефонного канала выстроены на основании правильных, детализированных математических моделей, которые учитывают все переменные, необходимые для обеспечения высокой точности прогнозирования нагрузки и расчета ресурсов в соответствии с требованиями международных стандартов и лучшими мировыми практиками.

«Контакт-центр Белинвестбанка в очередной раз подтвердил соответствие мировым стандартам качества обслуживания клиентов, – отметил заместитель Председателя Правления ОАО «Белинвестбанк» Александр Филиппович. – Глубинный анализ запросов клиентов, предвосхищение их потребностей в будущем, а также мобильность и адаптивность в принятии решений – позволяют нам оперативно реагировать на вызовы времени. В результате, в непростых условиях 2020 года, когда нагрузка на Контакт-центр в разы увеличилась в связи с повышенным спросом на дистанционные услуги, мы продолжали обеспечивать качественный сервис. Клиентоориентированность – одна из ключевых составляющих ЭкоЛогичного позиционирования, которого сегодня придерживается банк».

Поздравляем коллектив Контакт-центра ОАО «Белинвестбанк» с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!

Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

Последние новости

21 Мая 2025 г. КЦ ОАО "Сбер Банк" успешно прошел наблюдательный аудит и подтвердил соответствие требованиям ISO 18295 Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в Центре клиентской поддержки -  контактном центре по обслуживанию физических и юридических лиц и продажам ОАО «Сбер Банк» (Беларусь, Минск) на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295.

14 Мая 2025 г. Дивизион «Центр корпоративных решений» ПАО «Сбербанк» прошел сертификацию по стандарту ISO 18295 Дивизион «Центр корпоративных решений» ПАО «Сбербанк» успешно подтвердил соответствие требованиям стандарта ISO 18295-1 и расширил область сертификации

02 Мая 2025 г. Контакт-центр "Альфа -Банк" прошел сертификацию по ISO 18295 Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров в апреле 2025 года успешно провели наблюдательный аудит системы управления в КЦ АО «Альфа-Банк» по российской версии Стандарта ISO 18295. Данный наблюдательный аудит стал уже второй по счету в течение 6-ти летнего срока действия сертификата.