02 Апреля 2024 г.
«Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295
«Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295
Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре ПАО «Ростелеком» по российской версии Стандарта ISO 18295. Аудит был проведен на всех 6-ти географически распределенных региональных дирекциях КЦ, оказывающих услуги первой линии поддержки B2B клиентов сегмента малого и среднего бизнеса, а также MVNO.
По результатам проведенного аудита, все площадки подтвердили свое соответствие требованиям Стандарта продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых клиентам и заказчикам услуг.
Дополнительно, по итогам проекта Аудиторами Института был проведен семинар-практикум с менеджерами площадок КЦ, в ходе которого были подробно разъяснены итоги и результаты аудита, даны ответы на все вопросы менеджеров, а также предоставлены дополнительные рекомендации по повышению эффективности процессов управления в соответствии с лучшими международными практиками управления.
Аудиторы Института хотели бы подчеркнуть, что несмотря на географическую распределенность площадок, все процессы управления, выстроены максимально централизовано и в соответствии с требованиями стандарта. Это прежде всего, такие важные процессы, как: управление персоналом: подбор, обучение, развитие навыков, тестирование, работа с вовлеченностью и т.д., процесс мониторинга качества обработки контактов, процесс Workforce Management, процесс управления изменениями и контентом базы знаний многие другие процессы, которые были подвергнуты тщательной проверке в ходе аудита.
Стандарт ISO означает особый подход к организации клиентского обслуживания, который сочетает в себе минимизацию усилий как клиентов, так и компании для достижения целей любой коммуникации между ними по дистанционным каналам доступа. Этот подход приводит к повышению удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания без удорожания затрат на сервис со стороны компании.
Руководители и менеджеры Ростелекома так комментируют итоги прошедшего аудита и организацию работы КЦ в соответствии с требованиями Стандарта:
Директор по работе с малыми и средними предприятиями и развитию бизнеса ПАО «Ростелеком» Абраменко Тимофей:
«Ростелеком несет особую ответственность, как национального инфраструктурного Оператора, поэтому предоставление надёжного и качественного сервиса для компании является одной из приоритетных задач. Стандарты ISO 18295 помогают нам не только выстраивать и развивать систему управления контактным центром, но и повышать операционную эффективность, что несомненно ведет к повышению уровня удовлетворенности высоким требованиям к сервису наших Клиентов».
Директор департамента развития клиентского сервиса и бизнес-процессов ПАО «Ростелеком» Симоненко Марина:
«Подтверждение сертификата – это объективная оценка на соответствие огромному количеству требований, а значит все изменения, которые мы провели за период подготовки к наблюдательному аудиту усиливает доверие Клиента к Компании. Это гарантия того, что наши процессы соответствуют лучшим мировым практикам, а команда эффективно выполняет поставленные цели. Команда сервиса сохранит фокус «на Клиента» и усилит его в реализации новой стратегии «Контакт-центра» в дальнейшем.»
Руководитель направления Департамента развития клиентского сервиса и бизнес –процессов ПАО «Ростелеком» Козлова Надежда: «Главная ценность данного проекта – это внутренний рост профессиональных компетенций команды и высокая степень взаимной помощи всех ключевых руководителей. Полученные рекомендации позволят нам оптимизировать работу контакт-центров качественно выстраивая все бизнес-процессы, постоянно улучшая и совершенствуя модель обслуживания клиентов с ориентиром на лучшие мировые практики и стандарты. Стандарт ISO динамично развивается, предъявляя все более высокие требования к системе управления контактными центрами, что позволяет нам постоянно развиваться и повышать профессионализм нашей команды.
Последние новости
-
Апекс Берг завершил исследование о перспективах использования ИИ в КЦ
Апекс Берг, Мастертелеком и Национальная Ассоциация Контактных Центров завершили исследование о каналах взаимодействия с клиентами и системах автоматизации и искусственного интеллекта в контакт-центрах. В исследовании приняли участие более 110 контактных центров из нескольких стран.
-
«Ростелеком Контакт-центра» успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295
Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» (D/O: Digital Operator) успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295. Эксперты Международного института сертификации контактных центров (МИСКЦ) оценивали площадки, обслуживающие госсегмент, коммерческое направление для населения и бизнеса, а также поддерживающие социальные проекты по всей стране. Работа операторов на площадках автоматизирована, внедрены решения собственной экосистемы цифровых продуктов с применением искусственного интеллекта. Различные комбинации этих решений успешно используются в сложных и важных государственных и коммерческих проектах.
-
Экспертам Института и Апекс Берг вручили награду Хрустальная Гарнитура!
На прошедшей в марте церемонии награждения конкурса Хрустальная Гарнитура, экспертам Института и Апекс Берг вручили награду за лучший вклад в развитии индустрии клиентского сервиса.