Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в «Tele2» по стандарту ISO 18295

В сентябре 2019 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно провели наблюдательный аудит по стандарту ISO 18295.

В ходе аудита эксперты Института посетили ряд площадок КЦ оператора мобильной связи Tele2, где провели ряд интервью с различными менеджерами контактного центра, детально изучили и проанализировали регламентирующую документацию, сопровождающую деятельность площадок. Эксперты оценили работу сотрудников и тщательно изучили всю операционную отчетность контактного центра, а также системы, с которыми взаимодействуют сотрудники службы поддержки.

По результатам текущего наблюдательного аудита контактный центр Tele2 подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1. Помимо этого, в периметр данного аудита также вошли два новых направления деятельности КЦ Tele2 – реактивное удержание клиентов и работа в социальных сетях. Данные новые направления также успешно подтвердили соответствие всех своих процессов требованиям стандарта.

Аудиторы Института хотели бы особо отметить, что все процессы сертификации по стандарту ISO 18295-1 продуманы и детально проработаны в контактном центре Tele2. Сотрудники компании, вне зависимости от их должности, опыта работы и других факторов, четко и стабильно придерживаются установленных процедур. При этом они демонстрируют то же качество исполнения, что и два года назад при первичном сертификационном аудите. Особое внимание компания уделяет работе с персоналом, прогнозированию и планированию нагрузки (Workforce Management), а также процессам непрерывных улучшений и мониторингу качества, которые выстроены в строгом соответствии с требованиями стандарта.

Директор по дистанционному сервису Tele2 Юрина Елена так оценивает преимущества организации работы КЦ в соответствии с требованиями стандарта: «На протяжении многих лет Tele2 сохраняет лидерство по показателю NPS – готовности клиентов рекомендовать своего оператора. Это достигается в том числе благодаря системной работе над качеством обслуживания. Подтверждение международного сертификата ISO 18295-1 показало профессионализм и вовлеченность сотрудников нашего контактного центра, а подготовка к сертификации позволила отточить процессы. В результате решение вопросов абонентов с первого раза выросло на 2%. Также был систематизирован процесс сбора и обработки обратной связи от клиента, что высоко ценят наши клиенты– 95% абонентов ставят нам наивысший балл после обращения в КЦ».

Поздравляем коллектив Tele2 с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!

Последние новости

25 Апреля 2026 г. Подведены итоги масштабного исследования удовлетворенности операторов контакт-центров — Job Quality 2026 Консалтинговая компания «Апекс Берг» подвела итоги одиннадцатого международного замера удовлетворенности сотрудников контакт-центров — Job Quality 2026. Проект, проходивший с октября 2025 года по март 2026 года, охватил 54 компании из пяти стран, включая 140 различных площадок. Своим мнением об условиях труда поделились 14 417 операторов и 1810 руководителей.

24 Марта 2026 г. Вышла новая версия стандарта COPC CX Версия 8.0 — это не косметическое обновление стандарта. Это переход от модели, в которой контактный центр описывался через отдельные функциональные блоки, к модели единой управляемой системы: руководство, проектирование, процессы, результаты, данные, технологии и использование искусственного интеллекта.

12 Марта 2026 г. Контакт-центр Россельхозбанка успешно прошел наблюдательный аудит по стандарту ISO 18295 В марте 2026 года контактный центр Россельхозбанка прошел плановый наблюдательный аудит и подтвердил соответствие своей операционной модели требованиям российской версии стандарта ISO 18295. Проверка показала, что ключевые процессы управления клиентским сервисом выстроены на уровне, соответствующем отраслевым стандартам качества.