• 29 Декабря 2023 г.
    Контакт-центр по обслуживанию розничных клиентов Россельхозбанка успешно прошел сертификацию по российской версии ISO 18295

    Рады сообщить, что в 2023 году мы успешно провели крупный сертификационный аудит системы управления контакт-центром по обслуживанию розничных клиентов Россельхозбанка.

    Процедура сертификации состояла из нескольких этапов:

    1. Предсертификационный аудит. В начале года, в качестве подготовительного этапа, нашими экспертами была проведена комплексная диагностика системы управления на всех площадках контактного центра РСХБ – в Петрозаводске, в Воронеже и в Челябинске – а также в головном офисе в Москве в части организации работы КЦ и контроля процессов. Диагностика проводилась на соответствие требованиям всех международных стандартов, включая ISO 18295, а также наших авторских методик. В ходе этапа оценке подверглись более 700 параметров работы КЦ, разработаны диагностические карты процессов, выданы рекомендации для подготовки к сертификации. Также с менеджерами КЦ был проведен семинар-практикум по итогам проекта, в ходе которого совместно с менеджментом КЦ был разработан план улучшений. Указанный этап рекомендован к проведению до этапа сертификационного аудита.
    2. Сертификационный аудит на соответствие требованиям стандарта СТО 67988914 (российский стандарт является полным аналогом международного стандарта ISO 18295 - стандарт менеджмент качества индустрии контактных центров). В ходе данного этапа аудиторы Международного института сертификации контактных центров провели проверку, что выявленные на первом этапе несовершенства процессов управления контактным центом, которые препятствовали получению сертификата, доработаны в соответствии с планом улучшений в отведенные сроки. В ходе этапа команда Контакт-центра розничного бизнеса РСХБ продемонстрировала результаты проделанной работы и, в результате, отлично выстроенные процессы управления и менеджмента качества. По итогам этапа Международным институтом сертификации контактных центров Контакт центру розничного бизнеса в 2023 году выдан Сертификат соответствия стандарту качества.
    3. Вручение Сертификата состоялось в головном офисе РСХБ в присутствии управленческой команды и ключевых специалистов КЦ, а также топ-менеджеров Блока розничного бизнеса. На первых двух этапах аудиторы провели десятки интервью с менеджерами и специалистами, детально проанализировали все документы, регламенты, погрузились во все процессы и процедуры, необходимые для функционирования системы управления контактным центром, тщательно изучили операционную отчетность, а также наблюдали за работой операторов на линии, руководителей групп, наставников в работе с персоналом. 

    В результате комплексной независимой оценки были подготовлены подробные отчеты об аудите, составлены подробные диагностические карты процессов, что позволило выявить области и резервы для дальнейшего улучшения качества клиентского сервиса, работы контактного центра, синхронизировать процессы с лучшими отраслевыми практиками.

    На третьем этапе, помимо сертификата соответствия, Контакт-центр розничного бизнеса РСХБ получил пакет привилегий, в который вошли скидки на исследовательские, консалтинговые и обучающие услуги «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», а также возможность бесплатного обучения на курсах. Помимо этого, в Пакет была включена новая привилегия: право на бесплатное получение консультационной помощи от сертифицированных экспертов команды «Апекс Берг» по любым вопросам, связанным с процессами управления КЦ и клиентским опытом.

    Жанна Шукис, заместитель директора департамента розничного бизнеса: «Спасибо экспертам Международного института сертификации контактных центров – в ходе совместной работы мы составили подробные диагностические карты процессов, что позволило выявить области и резервы для дальнейшего улучшения качества клиентского сервиса, работы контактного центра, а также синхронизировать наши процессы с лучшими отраслевыми практиками. И большое спасибо всей нашей команде – это была большая слаженная совместная работа, за которую мы сознательно взялись, чтобы наш Контакт-центр менялся и улучшалось качество нашей работы для клиентов».

    От всей души поздравляем с успешным прохождением сертификационного аудита и желаем Контакт-центру розничного бизнеса РСХБ успехов в дальнейшем развитии качества сервиса и новых профессиональных побед!

    Последние новости

    Стартовало десятое исследование удовлетворенности операторов КЦ (Job Quality) Стартовала десятая волна исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда (Job Quality 2025)
    Апекс Берг завершил исследование о перспективах использования ИИ в КЦ Апекс Берг, Мастертелеком и Национальная Ассоциация Контактных Центров завершили исследование о каналах взаимодействия с клиентами и системах автоматизации и искусственного интеллекта в контакт-центрах. В исследовании приняли участие более 110 контактных центров из нескольких стран.
    «Ростелеком Контакт-центра» успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295 Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» (D/O: Digital Operator) успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295. Эксперты Международного института сертификации контактных центров (МИСКЦ) оценивали площадки, обслуживающие госсегмент, коммерческое направление для населения и бизнеса, а также поддерживающие социальные проекты по всей стране. Работа операторов на площадках автоматизирована, внедрены решения собственной экосистемы цифровых продуктов с применением искусственного интеллекта. Различные комбинации этих решений успешно используются в сложных и важных государственных и коммерческих проектах.
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11396 профессионалов в области КЦ уже подписались