• Сертификация
  • Организуем и проводим сертификацию контакт-центов по стандарту ISO 18295:2017 и операторов по стандарту ICCCI.

    Сертификация на соответствие стандарту ISO 18295:2017 – это гарантия того, что Ваш контакт-центр, а также все его менеджеры и специалисты являются высокоэффективными профессионалами и осуществляют свою повседневную рабочую деятельность в полном соответствии с лучшими международными практиками.

  • Сертификация контакт-центров

    Оптимизация работы контакт-центра – это дорога к улучшению комплекса всех его бизнес-процессов, а также к постоянному совершенствованию всей модели обслуживания клиентов. Кратчайшим и наиболее оптимальным путем к этой цели является проверка того, насколько бизнес-процессы Вашего контакт-центра соответствуют лучшему опыту на рынке и лучшим мировым практикам. Как это можно проверить? Нужно взять свод лучших мировых практик, провести аудит на соответствие бизнес-процессов Вашего контакт-центра лучшим мировым практикам, выявить и идентифицировать все расхождения , а затем создать план мероприятий по доработке и оптимизации всех бизнес-процессов Вашего контакт-центра так, чтобы они полностью соответствовали лучшим мировым практикам. Свод лучших мировых практик, в данном случае, – это международный стандарт ISO 18295:2017.

    Оставить заявку на сертификацию

    Сертификационный аудит – это независимая и объективная оценка соответствия деятельности контакт-центра требованиям стандарта ISO 18295:2017. Сертификат соответствия ISO 18295:2017, получаемый, при положительном решении органа по сертификации – компании Austrian Standards plus GmbH, официальным представителем которой выступает Институт, это:

    • Документально оформленное свидетельство высочайшего качества оказываемых клиентам услуг, общепризнанное в индустрии обслуживания клиентов, в 163 странах мира;
    • Проверенный способ подтвердить статус клиентоориентированной компании, усилив доверие и лояльность потребителей;
    • Оптимизация затрат в процессах взаимодействия с клиентами;
    • Возможность органично и без рисков внедрять, а также развивать любые новые направления деятельности Вашего контакт-центра;
    • Повышение привлекательности Вашей компании в качестве работодателя для профессионалов высокого класса.
  • После аудита выдаётся сертификат ISO 18295
  • это независимое, объективное и документальное подтверждение высокого качества оказываемых клиентам услуг
  • Профессиональные принципы и подходы к проведению сертификационного аудита

    Аудит проводят наши эксперты-аудиторы, имеющие более чем 10-летний опыт руководящей и аналитической работы в индустрии контакт-центров. Помимо этого, все наши аудиторы прошли дополнительную подготовку по стандартам ISO и EN, а также специальную подготовку и сертификацию в компании Austrian Standards plus GmbH – официально уполномоченном органе по сертификации ISO 18295:2017.

    Независимость

    Институт является абсолютно независимой организацией. Среди учредителей Института нет компаний конкурирующих с сертифицируемыми контакт-центрами в какой-либо из отраслей.

    Объективность

    Процедура проведения аудита и критерии оценки являются открытой информацией. Все выводы по результатам аудита контакт-центра доступны заказчику. Выводы по результатам аудита делаются на основании тщательного анализа фактических данных (документация, системы отчетности, CRM- и прочие информационные системы), проведения серий очных интервью с Вашими менеджерами и специалистами, а также очного мониторинга работы всех площадок Вашего контакт-центра. При данном подходе, достоверность, правдивое и точное представление результатов аудита, гарантированы на 100%.

  • Как проходит сертификация

    Перед прохождением сертификации рекомендуется ознакомиться с детальными требованиями, проверяемыми в процессе сертификационного аудита контакт-центра. Требования, представленные в чек-листе (см. раздел «Полезные материалы» справа) являются необходимыми и достаточными для успешного прохождения аудита и получения сертификата ISO 18295:2017.

  • 1. Планирование сертификации
  • Знакомство с требованиями стандарта
  • Предварительная оценка стоимости и сроков сертификации
  • Принятие решения о сертификации контакт-центра
  • 2. Подготовка к аудиту
  • Обучение Ваших менеджеров на курсах подготовки внутренних аудиторов для того, чтобы они получили необходимые знания и навыки для самостоятельного приведения бизнес-процессов КЦ в соответствии с требованиями стандарта перед процедурой сертификации (при необходимости)
  • Приведение бизнес-процессов КЦ в соответствие требованиям стандарта ISO 18295:2017
  • Оформление заявки и заключение договора с Международным институтом сертификации Контактных центров на проведение аудита
  • 3. Проведение аудита
  • Согласование плана проведения аудита и плана работы на площадке с Главным аудитором
  • Проведение аудита "на местах" – в контакт-центрах Заказчика
  • Получение отчета по результатам аудита и списка сопроводительных материалов (при наличии)
  • 4. Получение сертификата
  • Получение заключения Austrian Standards plus GmbH о возможности сертификации
  • Реализация плана корректирующих мероприятий (при необходимости)
  • Получение сертификата о соответствии стандарту ISO 18295:2017
  • Подробное рассмотрение способов улучшения работы контакт-центра на практике с помощью применения стандарта ISO 18295:2017, изложение требований стандарта, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им, производится на специализированных курсах "Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295". Данный курс является одним из самых эффективных способов подготовки контакт-центра и его менеджеров к сертификации по международному стандарту ISO 18295:2017.

  • Руководителям контакт-центров сертификация предоставляет структурированную "дорожную карту" по организации процессов управления и обеспечивает контакт-центр следующими преимуществами:

    • Модель и параметры обслуживания клиентов, полностью соответствующие их ожиданиям и удовлетворяющие все их потребности.
    • Система KPI контакт-центра, выстроенная на основе лучших мировых практик как на стратегическом, так и на операционном уровнях.
    • Эффективные процессы контроля и устранения несоответствий, обеспечивающие выполнение установленных целевых значений по доступности, производительности, качеству обработки контактов, результативности в продажах.
    • Отлаженный инструментарий процесса WFM, позволяющий эффективно использовать имеющиеся ресурсы и справляться с пиковыми нагрузками.
    • Процессы подбора персонала, начального и текущего обучения и проверки знаний, обеспечивающие необходимые и достаточные компетенции операторов для качественного обслуживания клиентов).
    • Системно выстроенная работа с недовольством и жалобами клиентов: прием, обработка, эскалация, подготовка ответов, анализ и устранение корневых причин недовольства.
    • Инфраструктура и производственная среда, отвечающая требованиям клиентов и заказчиков, а также способствующая росту вовлеченности сотрудников.
    • Процессы управления качеством клиентского обслуживания (контроль качества, исследование уровня удовлетворенности), позволяющие слышать "голос" клиента и непрерывно улучшать различные аспекты деятельности контакт-центра.

    Таким образом, сертификат соответствия требованиям международного стандарта ISO 18295:2017 на всей территории 163 стран мира а теперь и в России, является проверенным способом подтвердить высокий статус, серьезный имидж, надежность и доверие к компании со стороны потребителей.

  • Полезные материалы
  • Порядок сертификации ISO 18295
  • Контрольный лист проверки ISO 18295
  • Заявка на проведение сертификации ISO 18295
  • Сколько действует сертификат

    Срок действия сертификата ISO 18295:2017 составляет 6 лет. Для подтверждения статуса соответствия стандарту ISO 18295:2017, контакт-центр каждые 2 года должен проходить наблюдательный аудит. По результатам наблюдательного аудита орган по сертификации принимает решение о подтверждении сертификата. В случае, если контакт-центр своевременно не проходит наблюдательный аудит или результат его проведения отрицательный орган по сертификации отзывает сертификат.

    По окончании срока действия сертификата контакт-центр проходит процедуру продления сертификата на следующий 6-летний срок. Порядок продления сертификата идентичен порядку прохождения первичной сертификации.

    Скачать подробный порядок подтверждения сертификата
  • 6 лет
    действует сертификат, затем продлевается ещё на 6 лет
  • Рассчитать стоимость
  • Количество площадок контактного центра различные помещения и залы Контакт-центра в пределах одного адреса считаются одной площадкой
  • Все площадки имеют централизованную систему управления и для них выполняются приведенные выше условия по сотрудникам, вызовам и бизнес-функциям
  • Рассчитать
  • 0
  • Данный расчет является ориентировочным. Окончательная стоимость сертификации call центра рассчитывается после подачи заявки на сертификацию ISO 18295 и уточнения необходимых параметров вашего call центра.
  • Оставить заявку на сертификацию
  • В указанную сумму не входят командировочные расходы на проезд и проживание аудиторов. При количестве операторов на любой из площадок большем 350, стоимость рассчитывается индивидуально.
  • Для проведения аудита может выделяться один или несколько аудиторов (при этом, при работе двух аудиторов, проведение аудита займет вдвое меньше календарных дней).
  • Сертификация менеджеров контакт-центров

    Система сертификации ICCCI – это профессиональная система сертификации менеджеров в индустрии Контакт-Центров. Сертификация обеспечивает независимое и объективное подтверждение уровня профессиональной компетентности, знаний и навыков в области управления Call- и Контакт-Центрами.

    Оставить заявку на сертификацию
  • Что дает сертификация менеджеру КЦ

    Профессиональные сертификаты «ICCCI», имеющие большой авторитет в отрасли, являются ценными и измеримыми свидетельствами успеха специалистов в области управления контакт-центрами для их руководителей и организаций, где они работают. Сертификация предоставляет специалистам следующие преимущества:

    • Документальное подтверждение независимой организацией квалификации и профессионального мастерства в сфере управления контакт-центрами.
    • Обладатель сертификата выгодно выделяется на фоне других кандидатов и имеет больше шансов на успешное трудоустройство или продвижение по карьерной лестнице.
    • Уверенность в собственных возможностях, психологическая комфортность, доверие руководства предприятия и уважение коллег!
    • Готовая «дорожная карта» для развития собственных профессиональных знаний и навыков в соответствии с лучшими мировыми стандартами и практиками.

    Что дает сертификация компании

    Организации, применяющие систему сертификации «ICCCI» получают дополнительные возможности достижения/удержания конкурентного преимущества на рынке за счет повышения удовлетворенности клиентов, постоянного улучшения качества взаимодействия с клиентами и оптимизации затрат в процессах взаимодействия с клиентами. Система сертификации предоставляет предприятиям следующие преимущества:

    • Реальную оценку качества подготовки, уровня компетентности, профессиональной пригодности как текущих, так и принимаемых на работу сотрудников.
    • Возможность выстраивания процессов обслуживания клиентов, согласно лучшим мировым стандартам и прямой путь к повышению удовлетворенности клиентов и конкурентоспособности предприятия.
    • Возможность стимулировать персонал на повышение уровня своей квалификации, активизировать его профессиональный рост.
    • o Для аутсорсинговых контакт-центров – это дополнительное конкурентное преимущество и способ доказательства Заказчикам своей надежности. В отдельных случаях наличие сертифицированных специалистов – это возможность выполнить требования Заказчика.
  • Стоимость прохождения сертификационных тестов
    Название Стоимость, рубли РФ Стоимость для кандидатов, проходивших
    обучение на курсах компании
    Апекс Берг
    Линейный руководитель 8 000 4 000
    Операционный менеджер 12 400 6 200
    Менеджер по управлению персоналом 12 400 6 200
    Менеджер по оптимизации процессов 16 800 8 400
    Внутренний аудитор ISO 18295 16 800 8 400
    Мастер управления Контакт-Центром 19 000 9 500
  • Условие сертификации и требований к кандидатам
    cкачать описание