Сертификация Call-центра (EN 15838)

Оптимизация call центра. Как сделать, с чего начать?

Оптимизация call центра - это дорога к улучшению бизнес-процессов. И наиболее оптимальный путь на этом маршруте - это проверка того, насколько бизнес-процессы контакт центра соответствуют лучшему опыту на рынке (лучшим мировым практикам). Как проверить бизнес-процессы? Нужно взять свод лучших практик, провести аудит на соответствие одного другому, идентифицировать расхождения и создать план мероприятий по переходу от того что есть, к тому как лучше. Где взять свод лучших практик? Свод лучших мировых практик - это международный стандарт EN 15838.

Международный институт сертификации контактных центров является авторизованной организацией для проведения сертификационного аудита Call-Центра на соответствие требованиям международного стандарта (европейской нормы) EN 15838.

Почему именно EN 15838?

Если ваша цель это лидирующее положение на рынке, высокое качество предоставляемых клиентам услуг и прозрачный контроль бюджета, то организация бизнес-процессов вашего call-центра в соответствии с рекомендациями стандарта (свода лучших практик) EN 15838 - это один из эффективных путей, проверенный практикой контакных центров мировых лидеров.

Что конкретно дает соответствие EN 15838?

Организация процессов управления Call-Центром в соответствии с рекомендациями EN 15838 приводит к стабильности (повторяемости и непротиворечивости) процессов обслуживания клиентов, росту числа удовлетворенных клиентов, экономической эффективности Call-Центра и снижению текучки.

Что такое сертификация?

Оценка соответствия (аудит) деятельности Call-Центра, требованиям стандарта EN 15838. Получаемый сертификат соответствия - это независимое, объективное и документальное подтверждение высокого качества оказываемых клиентам услуг.

Как пройти сертификацию и сколько это стоит?

Ознакомьтесь с порядком сертификации, сроками и стоимостью. Мы проводим сертификационный аудит корпоративных и аутсорсинговых Call-Центров, вне зависимости от вида деятельности организации и размера Call-центра.

Как партнеры Национальной ассоциаций контактных центров мы предлагаем скидки для всех членов Ассоциации.

Кто проводит аудит? 

Аудиторы нашего Института - это известные на рынке, опытные эксперты, имеющие практический опыт создания, развития и управления Контакт Центра, обучении персонала и оказания консалтинговых услуг.

Сертификация менеджеров Call-центров 

Что такое система сертификации ICCCI: Это профессиональная система сертификации менеджеров в индустрии Call- Центров. Сертификация обеспечивает независимое и объективное подтверждение уровня профессиональной компетентности, знаний и навыков в области управления Call и Контакт-Центрами.

Кому рекомендована сертификация: Система сертификации имеет несколько уровней и рекомендована для различных категорий специалистов: руководителей и кураторов контактных центров, операционных менеджеров и руководителей смен, тренеров и контролеров качества, супервайзеров и линейных руководителей. Пройти сертификацию рекомендуется каждому специалисту, принимающему участие в управлении процессами в Call-Центре. Базовую подготовку и сертификацию по основам работы Call-Центров, также рекомендуется проходить и операторам Call-Центров.

Что значит быть сертифицированным специалистом: Сертификат ICCСI документально подтверждает Вашу квалификацию и профессиональное мастерство в сфере управления Call-Центрами. Обладатель сертификата выгодно выделяется на фоне других кандидатов и имеет больше шансов на успешное трудоустройство или продвижение по карьерной лестнице. Статус сертифицированного специалиста ICCCI – это уверенность в собственных возможностях, психологическая комфортность, доверие руководства предприятия и уважение коллег!

Для чего в организации нужны сертифицированные специалисты: Наличие в организации сертифицированных специалистов в области управления Call-Центрами, это возможность выстраивания процессов обслуживания клиентов, согласно лучшим мировым стандартам и прямой путь к повышению удовлетворенности клиентов и конкурентоспособности предприятия. Для аутсорсинговых Call-Центров это дополнительное конкурентное преимущество и способ доказательства Заказчикам своей надежности. Программы сертификации ICCCI это возможность для организации получить реальную оценку качества подготовки, уровня компетентности, профессиональной пригодности сотрудников, а также возможность стимулировать персонал на повышение уровня своей квалификации, активизировать его профессиональный рост.

Внимание! В настоящее время система сертификации ICCCI находится в процессе разработки. Мы принимаем предложения и пожелания от всех кто заинтересован в развитии данной системы, как независимого и объективного инструмента измерения качества подготовки менеджеров Контакт-Центров. Предложения просьба направлять на адрес info@iccci.ru или через форму обратной связи.