• 01 Мая 2021 г.
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в контакт-центре ОАО «БПС-Сбербанк» по Стандарту ISO 18295

    В марте 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров провели наблюдательный аудит в одном из крупнейших контакт-центров банковского сектора республики Беларусь – ОАО «БПС-Сбербанк». Итогом проведенного аудита стало положительное заключение органа по сертификации Austrian Standart Plus о соответствии выстроенных процессов требованиям Стандарта ISO 18295.

    Аудиторы отмечают, что за два года, прошедшие с момента предыдущего наблюдательного аудита, Центр клиентской поддержки БПС-Сбербанка существенно расширил свой функционал, в том числе внедрил дополнительные каналы взаимодействия с клиентами Банка, запустил новые сервисы с применением роботизированных клиентских систем и искусственного интеллекта.

    В соответствии со схемой сертификации S.03 Аудиторами Института были тщательно проверены на соответствие требованиями Стандарта ISO 18295:

    • Процессы подбора, первичного и текущего обучения, а также процедуры развития навыков и знаний и проверки компетенций всех категорий персонала.
    • Процедуры управления изменениями, контент-менеджмента, непрерывных улучшений, WFM-процессы, а также процессы мониторинга качества и исследования клиентского опыта в части новых сервисов.
    • Динамика соответствия стратегических и операционных показателей деятельности КЦ целевым значениям, включая доступность различных каналов КЦ для клиентов.
    • Реализация всех новых процессов взаимодействия с клиентами, которые произошли за последние 2 года, включая развитие роботизированных систем и сервисов с применениям технологий искусственного интеллекта.
    • Выполнение Контакт-Центром рекомендаций Аудиторов Института, разработанных по итогам предыдущего наблюдательного аудита.
    • Соответствие измененным требованиям контрольного листа проверки.
    Аудиторы хотели бы особо отметить тот факт, что несмотря на произошедшее масштабирование системы клиентских сервисов и, как следствие, увеличение числа управленческих процессов, данный «эффект масштаба», не оказал негативного влияния на эффективность всей системы управления Контактным Центром. Это стало возможным, в т.ч. благодаря практическому применению в КЦ требований Стандарта ISO 18295.

    Искренне поздравляем команду Центра клиентской поддержки ОАО «БПС-Сбербанк» с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей работе по развитию системы клиентских сервисов и повышению уровня удовлетворенности клиентов!

    Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295, Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

    Последние новости

    Апекс Берг завершил исследование о перспективах использования ИИ в КЦ Апекс Берг, Мастертелеком и Национальная Ассоциация Контактных Центров завершили исследование о каналах взаимодействия с клиентами и системах автоматизации и искусственного интеллекта в контакт-центрах. В исследовании приняли участие более 110 контактных центров из нескольких стран.
    «Ростелеком Контакт-центра» успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295 Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» (D/O: Digital Operator) успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295. Эксперты Международного института сертификации контактных центров (МИСКЦ) оценивали площадки, обслуживающие госсегмент, коммерческое направление для населения и бизнеса, а также поддерживающие социальные проекты по всей стране. Работа операторов на площадках автоматизирована, внедрены решения собственной экосистемы цифровых продуктов с применением искусственного интеллекта. Различные комбинации этих решений успешно используются в сложных и важных государственных и коммерческих проектах.
    Экспертам Института и Апекс Берг вручили награду Хрустальная Гарнитура! На прошедшей в марте церемонии награждения конкурса Хрустальная Гарнитура, экспертам Института и Апекс Берг вручили награду за лучший вклад в развитии индустрии клиентского сервиса.
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11259 профессионалов в области КЦ уже подписались