Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в «Ростелеком Контакт-Центр» по Стандарту ISO 18295

В мае 2020 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили в контакте-центре АО «МЦ НТТ» (Ростелеком Контакт-Центр) по Стандарту ISO 18295.

В ходе аудита в период с февраля по март эксперты Института очно посетили площадки КЦ в городах Барнаул, Курган, Липецк, Омск, Саранск Челябинск, Череповец, а также успешно провели аудит площадок в. г. Волгоград и Волжский в дистанционном режиме из-за возникшей ситуации с коронавирусом. Всего, суммарно на всех площадках было проведено более 150 интервью с различными менеджерами КЦ как в очном, так и в дистанционном формате, были детально изучены и проанализировали более 2500 документов (приказов, инструкций, скриптов), регламентирующих все аспекты деятельности площадок. Также эксперты провели интервью с операторами площадок в виде письменного анкетирования, получив и проанализировав более 200 заполненных анкет, провели наблюдения за их работой непосредственно на рабочих местах, а также проанализировали всю операционную отчетность Контакт-Центра за последние два года, прошедшие с момента предыдущего наблюдательного аудита.

По результатам проведенного аудита, данные площадки подтвердили сертификат соответствия международному стандарту ISO 18295-1 продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых клиентам и заказчикам услуг.

Аудиторы Института хотели бы подчеркнуть, что несмотря на географическую распределенность площадок, наличие на них как разных руководителей, так и разных заказчиков и даже, в ряде случаев, разных ИТ-систем и решений, практически все процессы управления выстроены с высокой степенью унификации. Так на всех площадках единообразно реализованы, в полном соответствии с требованиями Стандарта, следующие процессы: процессы управления персоналом, процесс измерения клиентского опыта, процесс мониторинга качества обработки контактов на всех каналах доступа, процесс Workforce Management и т.д.

Также аудиторы отмечают высокую степень организации самого процесса аудита: работы велись в строгом соответствии с заранее согласованными планами работ на каждой площадке, все запрошенные документы были представлены в электронном виде в оперативные сроки и удобно сгруппированы по тематикам, на все уточняющие вопросы были получены исчерпывающие ответы.

О преимуществах системы управления Контакт-Центром в соответствии с требованиями Стандарта рассказывает Генеральный директор «Ростелеком Контакт-Центр» Елена Дробот:

«Прошли те времена, когда контактный центр считали не приоритетным направлением инвестиций и сужали его роль до телемаркетинга. Пандемия лишь подчеркнула важность этого ресурса в сложившихся новых условиях. Именно контактный центр может стать Центром развития отношений с клиентами. Однако эта роль возлагает и повышенные требования к организации процессов и профессиональной подготовке кадров. Внедрение и использование международных стандартов позволят обеспечивать высокое качество сервиса, как в рамках проектов «Ростелеком», так и для наших внешних заказчиков».

Поздравляем коллектив «Ростелеком Контакт-Центр» с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!

Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

Последние новости

21 Мая 2025 г. КЦ ОАО "Сбер Банк" успешно прошел наблюдательный аудит и подтвердил соответствие требованиям ISO 18295 Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в Центре клиентской поддержки -  контактном центре по обслуживанию физических и юридических лиц и продажам ОАО «Сбер Банк» (Беларусь, Минск) на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295.

14 Мая 2025 г. Дивизион «Центр корпоративных решений» ПАО «Сбербанк» прошел сертификацию по стандарту ISO 18295 Дивизион «Центр корпоративных решений» ПАО «Сбербанк» успешно подтвердил соответствие требованиям стандарта ISO 18295-1 и расширил область сертификации

02 Мая 2025 г. Контакт-центр "Альфа -Банк" прошел сертификацию по ISO 18295 Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров в апреле 2025 года успешно провели наблюдательный аудит системы управления в КЦ АО «Альфа-Банк» по российской версии Стандарта ISO 18295. Данный наблюдательный аудит стал уже второй по счету в течение 6-ти летнего срока действия сертификата.