• 24 Июня 2020 г.
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в «Ростелеком Контакт-Центр» по Стандарту ISO 18295

    В мае 2020 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили в контакте-центре АО «МЦ НТТ» (Ростелеком Контакт-Центр) по Стандарту ISO 18295.

    В ходе аудита в период с февраля по март эксперты Института очно посетили площадки КЦ в городах Барнаул, Курган, Липецк, Омск, Саранск Челябинск, Череповец, а также успешно провели аудит площадок в. г. Волгоград и Волжский в дистанционном режиме из-за возникшей ситуации с коронавирусом. Всего, суммарно на всех площадках было проведено более 150 интервью с различными менеджерами КЦ как в очном, так и в дистанционном формате, были детально изучены и проанализировали более 2500 документов (приказов, инструкций, скриптов), регламентирующих все аспекты деятельности площадок. Также эксперты провели интервью с операторами площадок в виде письменного анкетирования, получив и проанализировав более 200 заполненных анкет, провели наблюдения за их работой непосредственно на рабочих местах, а также проанализировали всю операционную отчетность Контакт-Центра за последние два года, прошедшие с момента предыдущего наблюдательного аудита.

    По результатам проведенного аудита, данные площадки подтвердили сертификат соответствия международному стандарту ISO 18295-1 продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых клиентам и заказчикам услуг.

    Аудиторы Института хотели бы подчеркнуть, что несмотря на географическую распределенность площадок, наличие на них как разных руководителей, так и разных заказчиков и даже, в ряде случаев, разных ИТ-систем и решений, практически все процессы управления выстроены с высокой степенью унификации. Так на всех площадках единообразно реализованы, в полном соответствии с требованиями Стандарта, следующие процессы: процессы управления персоналом, процесс измерения клиентского опыта, процесс мониторинга качества обработки контактов на всех каналах доступа, процесс Workforce Management и т.д.

    Также аудиторы отмечают высокую степень организации самого процесса аудита: работы велись в строгом соответствии с заранее согласованными планами работ на каждой площадке, все запрошенные документы были представлены в электронном виде в оперативные сроки и удобно сгруппированы по тематикам, на все уточняющие вопросы были получены исчерпывающие ответы.

    О преимуществах системы управления Контакт-Центром в соответствии с требованиями Стандарта рассказывает Генеральный директор «Ростелеком Контакт-Центр» Елена Дробот:

    «Прошли те времена, когда контактный центр считали не приоритетным направлением инвестиций и сужали его роль до телемаркетинга. Пандемия лишь подчеркнула важность этого ресурса в сложившихся новых условиях. Именно контактный центр может стать Центром развития отношений с клиентами. Однако эта роль возлагает и повышенные требования к организации процессов и профессиональной подготовке кадров. Внедрение и использование международных стандартов позволят обеспечивать высокое качество сервиса, как в рамках проектов «Ростелеком», так и для наших внешних заказчиков».

    Поздравляем коллектив «Ростелеком Контакт-Центр» с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!

    Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

    Последние новости

    Апекс Берг завершил исследование о перспективах использования ИИ в КЦ Апекс Берг, Мастертелеком и Национальная Ассоциация Контактных Центров завершили исследование о каналах взаимодействия с клиентами и системах автоматизации и искусственного интеллекта в контакт-центрах. В исследовании приняли участие более 110 контактных центров из нескольких стран.
    «Ростелеком Контакт-центра» успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295 Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» (D/O: Digital Operator) успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295. Эксперты Международного института сертификации контактных центров (МИСКЦ) оценивали площадки, обслуживающие госсегмент, коммерческое направление для населения и бизнеса, а также поддерживающие социальные проекты по всей стране. Работа операторов на площадках автоматизирована, внедрены решения собственной экосистемы цифровых продуктов с применением искусственного интеллекта. Различные комбинации этих решений успешно используются в сложных и важных государственных и коммерческих проектах.
    Экспертам Института и Апекс Берг вручили награду Хрустальная Гарнитура! На прошедшей в марте церемонии награждения конкурса Хрустальная Гарнитура, экспертам Института и Апекс Берг вручили награду за лучший вклад в развитии индустрии клиентского сервиса.
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11259 профессионалов в области КЦ уже подписались