iccci: новости

iccci: новости http://iccci.ru Fri, 11 May 2012 01:06:39 +0400 60 Call-центры: Заглядывая в будущее. Доклад экспертов Института на конференция CNews 5 июня 2012 года http://iccci.ru/iccci/news/index.php?ELEMENT_ID=1738 На проходящей в Москве 5 июня 2012 года конференции "Call-центры: заглядывая в будущее" эксперты Института выступят с докладом на тему оптимизации контактных центров с помощью применения единого Европейского стандарта EN15838 и проведения внутерннего аудита.

5 июня 2012 г. Агентство маркетинговых коммуникаций CNews Conferences и CNews Analytics проводят конференцию «Сall-центры: заглядывая в будущее». В рамках конференции эксперты Института расскажут о подходах к оптимзации Контакт-Центров с помощью единого Европейского стандарта EN15838 и проведении внутренних аудитов на соответствие требованиям данного стандарта. В докладе прозвучат ответы на вопросы: <ul type="disc"> <li>Какие преимущества имеют Контактные Центры, использующие в своей работе единый Европейский стандарт? </li> <li>Как руководство компании может быть уверено, что Контактный Центр работает эффективно? </li> <li>Чем отличается внутренний и внешний аудиты Контактных Центров, как сделать оптимальный выбор? </li> <li>Проведение внутреннего аудита Контактного Центра как эффективный инструмент оптимизации </li> <li>Рекомендуемый порядок проведения внутреннего аудита Контактного Центра </li> <li>Подготовка и сертификация внутренних аудиторов EN15838. </li> </ul> В целом, конференция посвящена вопросам оптимизации работы контактных центров - как наиболее актуальному вопросу на сегдняшний день, стоящему перед руководителями. Растущая конкуренция заставляет бизнес придумывать все новые маркетинговые ходы, а также каналы коммуникаций с клиентами. Одним из непременных элементов маркетинговой политики большинства лидеров отечественного розничного бизнеса из различных секторов экономики является активное использование возможностей call-центров. Компании используют как корпоративные структуры, так и внешних сервис-провайдеров. В результате принципы организации и цели их создания становятся все более разнообразными. Отдельную экспертную область представляют собой call-центры, являющиеся основной составляющей деятельности компании. Многие компании – владельцы call-центров информатизируют управление этой структурой, определяя и контролируя показатели качества. Растет рынок аутсорсинга. По мнению экспертов, рынок научился создавать call-центры, и пришла пора для следующего этапа развития – оптимизации. Она затрагивает и географическое расположение, и телекоммуникационную инфраструктуру, и внутренние бизнес-процессы. Кроме того, в ответ на растущий спрос на услуги call-центров провайдеры телекоммуникационных услуг предъявили рынку профильные сервисы, например короткие номера, биллинговые системы. Все это не позволяет рынку замереть в развитии и ставит новые задачи: <ul type="disc"> <li>Каким должен быть современный call-центр, как коммерческий, так и корпоративный? </li> <li>Как оценить эффективность инвестиций в call-центр? </li> <li>Как достичь высокого качества обслуживания клиентов? </li> <li>Какие препятствия мешают развитию call-центров? </li> <li>Как будет развиваться рынок call-центров в ближайшие 3-5 лет? </li> </ul> Эти и многие другие вопросы будут рассмотрены в рамках круглого стола, посвященного российскому рынку call-центров. На данный момент подтвердили выступления с докладами: <ul> <li>Попова Мария, старший аналитик, CNews Analytics </li> <li>Аниканов Вадим, независимый консультант в области построения и управления call-центрами </li> <li>Коптяев Юрий, директор департамента обслуживания клиентов, Связной Банк </li> <li>Рыбинская Елизавета, директор Клиентского Сервиса, Квелле Россия </li> <li>Мельников Юрий, директор по сертификации Международный институт сертификации контактных центров </li> <li>Велесевич Алена, руководитель call-центра, Экоокна </li> <li>Богачева Катерина, директор Дирекции клиентской поддержки НБ "Траст" </li> <li>Войтова Елена, заместитель руководителя Департамента сопровождения и сервиса, Такском </li> </ul> Приглашены для выступления с докладами: <ul> <li>Вакарина Любовь, начальник информационно-справочной службы, Тюмень Водоканал </li> <li>Лысова Юлия, директор департамента дистанционного обслуживания, Инвестбанк </li> <li>Гельфанд Екатерина, директор по клиентскому обслуживанию, Yota </li> <li>Добривечер Екатерина, руководитель Инчкейп Холдинг </li> <li>Губарева Ольга, начальниц ЦИС, Группа компаний ПИК </li> <li>Кочурина Дарья, руководитель Контакт-центра Филиал № 17 «Центр информационных технологий» ОАО «МОЭК» </li> <li>Синдинский Иван, Head of Customer Service, БМВ Банк </li> <li>Петров Михаил, Руководитель контактного центра, автомобильная корпорация "ГРУЗОМОБИЛЬ" </li> <li>Ченцова Наталья, Руководитель группы обработки входящих вызовов, Knight Frank </li> <li>Левин Родион, Head of Customer Service, Тойота Банк </li> </ul> CNews Conferences приглашает принять участие в мероприятии представителей российского рынка call-центров: коммерческих провайдеров услуг и руководителей корпоративных call-центров, а также представителей отделов маркетинга, ИТ из различных секторов бизнеса. Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес - издания. Более подробная информация <a href="http://events.cnews.ru/events/05_06_12.shtml" >http://events.cnews.ru/events/05_06_12.shtml</a> По дополнительным вопросам обращайтесь по телефонам: +7–495–363–11–57 доб. 5035, 50–77, 50–78, 50-87 e-mail: <a title="blocked::http://www.cnews.ru/news/top/events@cnews.ru" href="http://www.cnews.ru/news/top/events@cnews.ru" >events@cnews.ru</a>, Четвернин Алексей, Айвазов Армен, Серова Елена и Крысина Ольга.

Sat, 14 Apr 2012 00:00:00 +0400