Международный Институт Сертификации Контактных Центров (МИСКЦ)
International Contact Center Certification Institute (ICCCI)
 

				
Подпишитесь на новости:
RSS     E-mail
Общайтесь с нами:

Сертификация менеджера Контакт Центра

Не секрет, что для эффективного управления Контакт-Центром, выстраивания в нем процессов обслуживания клиентов, и достижения необходимых результатов нужны квалифицированные менеджеры. Несмотря на заметный рост в России количества Контакт-Центров за последние годы, в области обслуживания клиентов в контактных центрах отсутствовала система профессиональной сертификации специалистов.

Заполнить этот пробел и дать участникам рынка эффективный инструмент оценки профессионализма и квалификации менеджмента, призвана Система Сертификации Менеджеров Контакт Центра ICCCI. Это первая профессиональная система сертификации в индустрии Контактных Центров, которая обеспечивает независимую и объективную оценку уровня профессиональной компетентности, знаний и навыков менеджеров и специалистов в области управления Контакт Центрами.

Основная Целью создания Системы Сертификации Менеджеров Контакт Центра ICCCI - это повышение качества обслуживания клиентов в организациях любого профиля и масштаба за счет высокого уровня профессионализма менеджмента контактных центров.

Основной Задачей процедуры сертификации менеджера Контакт Центра на соотвествие требованиям Системы Сертификации Менеджеров Контакт Центра ICCCI является независимая и объективная проверка соответствия уровня профессиональной компетентности, знаний и навыков требованиям в области управления Контакт-Центрами, основанными на международных стандартах и практическом опыте работы лучших Контакт Центров мира.

Уровни квалификации Системы Сертификации Менеджеров Контакт Центра ICCCI

Сертификация менеджера контакт центра. Уровни сертификации 

Системы Сертификации Менеджеров Контакт Центра ICCCI имеет четыре уровня квалификации и охватывает несколько категорий специалистов Контакт Центра

  • "Мастер управления Контакт-Центром" - для руководителей и кураторов контактных центров, руководителей проектов по созданию или оптимизации Контакт-Центра.
  • "Менеджер по оптимизации" - для менеджеров, отвечающих, в целом, за непрерывное улучшение работы Контакт-Центра: стабильность процессов, качество предоставляемых услуг, проекты по улучшению сервисов и пр.
  • "Внутренний аудитор EN15838" - для внутренних аудиторов, участников команд аудита, руководителям КЦ, менеджерам по качеству, и пр.
  • "Операционный менеджер" - для операционных менеджеров, руководителей смен, аналитиков и WFM-менеджеров, линейных руководителей.
  • "Менеджер по управлению персоналом" - для тренеров и контролеров качества, менеджеров, выстраивающих процессы подбора, обучения, адаптации персонала.
  • "Линейный руководитель" - для супервайзеров, линейных руководителей.

Международные стандарты, лежащие в основе Системы Сертификации Менеджеров Контакт Центра ICCCI

  • COPC-2000 CSP Standard. The Performance Management System for organizations providing Customer Support.
  • EN 15838:2009 Customer Contact Centres — Requirements for service provision.
  • ISO 19011:2011 Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing.
  • ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements.

Какие преимущества получают менеджер Контакт Центра, прошедший сертификацию?

  • Документальное подтверждение независимой организацией квалификации и профессионального мастерства в сфере управления Контакт Центром.
  • Обладатель сертификата выгодно выделяется на фоне других кандидатов и имеет больше шансов на успешное трудоустройство или продвижение по карьерной лестнице.
  • Уверенность в собственных возможностях, психологическая комфортность, доверие руководства предприятия и уважение коллег!
  • Готовая "дорожная карта" для развития собственных профессиональных знаний и навыков в соответствии с лучшими мировыми стандартами и практиками.

Какие преимущества получают TOP-менеджеры компаний, в которых работают сертифицированые менеджеры Контакт Центра?

  • Снижение риска не оптимальной и/или не качественной работы Контакт Центра компании.
  • Повышение уровня конкуретноспособности предприятия за счет использования лучших мировых практик при организации работы клиентской службы.
  • Высокое и управляемое качество осблуживания клиентов.
  • Объективное доказательство высокого уровня компетенции персонала (для аутсорсингового Call-Центра).
  • Независимая оценка уровня компетентности и профессиональной пригодности сотрудников.
  • Повышение привлекательности предприятия как работодателя.

Правовая основа сертификации менеджеров Контакт Центра

Автором и органом по сертификации Системы Сертификации Менеджеров Контакт Центра ICCCI является Международный Институт Сертификации Контактных Центров (МИСКЦ). Органом сертификации менеджеров для присвоения статуса «Внутренний аудитор EN15838» является компания Austrian Standards plus GmbH (www.as-plus.at), которая поручила МИСКЦ право проводить прием сертификационных экзаменов на статус «Внутренний аудитор EN15838» на следующей территории: Россия, Украина, Казахстан, Белоруссия, Узбекистан, Азербайджан, Туркменистан, Армения, Грузия, Киргизия, Таджикистан.

Срок действия сертификата менеджера Контакт Центра составляет 3 года. По окончании срока действия сертификата необходимо пройти процедуру повторной сертификации.