Порядок прохождения сертификации

Сертификация Контакт-центров на соответствие стандарту EN 15838:2009 производится органом по сертификации (Austrian Standards Plus Certification) на основании результатов аудита, проводимого Международным институтом сертификации контактных центров. Со структурой и требованиями стандарта можно ознакомиться в разделе "Информация о стандарте".

Перед прохождением сертификации рекомендуется ознакомиться с детальными требованиями, проверяемыми в процессе сертификационного аудита Контакт-Центра. Требования, представленный в данном списке являются необходимыми и достаточными для прохождения аудита и получения сертификата EN 15838-2009.

Полный текст стандарта EN 15838-2009 можно приобрести на web-сайте органа по сертификации - Austrian Standards Plus Certification.

Подробное рассмотрение способов улучшения работы Контакт-Центра на практике с помощью применения стандарта EN 15838, изложение требований стандарта, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им производится на специализированных курсах авторизованного партнера Института - компании "Apex Berg Contact Center Consulting". Курс - "Аудит и оптимизация деятельности call-центра в соответствии с требованиями стандарта EN 15838". Данный курс является одним из самых эффективных способов подготовки Контакт-Центра к сертификации по международному стандарту EN 15838-2009

Порядок прохождения сертификации

Процедура первичной сертификации Контакт-Центра и продления сертификата после окончания срока его действия состоит из следующих этапов:

Скачать заявку на проведение сертификации

Скачать подробный порядок сертификации.

Срок действия сертификата EN15838:2009 - 6 лет. Для поддержки сертификата, каждые 2 года Контакт-Центр должен проходить наблюдательный аудит. По окончании срока действия сертификата, Контакт-Центр проходит процедуру продления сертификата по процедуре, аналогичной первичной сертификации.

Стоимость сертификации

Стоимость сертификации Контакт-Центра зависит от количества площадок, на которых он расположен, а также от количества работающих в нем операторов. Для Контакт-Центра, расположенного на одной площадке стоимость проведения первоначальной сертификации, продления сертификата и проведения наблюдательного аудита составляет:

Количество операторов в штате Контакт-центра	Стоимость первичной сертификации / продления сертификата	Стоимость проведения наблюдательного аудита
1-50	240 000 руб.	165 000 руб.
51-250	315 000 руб.	230 000 руб.
> 250	от 405 000 руб.	от 295 000 руб.

Указанная стоимость не включает в себя возможные накладные расходы на проезд и проживание аудиторов.

Расчет стоимости проведения сертификации для Контакт-Центра, расположенного на нескольких площадках производится по особым правилам и зависит от количества посещаемых аудиторами площадок.

Международный институт сертификации контактных центров находится в постоянном и тесном сотрудничестве с Национальной ассоциацией контактных центров. Для действующих членов НАКЦ Институт предоставляет специальные условия по сертификации:

• Скидка 15% на проведение сертификации
• Периодические специальные предложения размещаемые на сайтах НАКЦ и Института.

Сроки проведения аудита

Аудит проводится непосредственно на площадке Контакт-Центра. При этом, для проведения аудита может выделяться один или несколько аудиторов (например, при работе двух аудиторов, проведение аудита займет вдвое меньше календарных дней). Для одной площадки Контакт-Центра процедура аудита занимает следующее количество аудиторо-дней:

Количество операторов в штате Контакт-центра	Ориентировочное количество аудиторо-дней при первичной сертификации / продлении сертификата	Ориентировочное количество аудиторо-дней при проведения наблюдательного аудита
1-50	4-5	3-4
51-250	5-6	4-5
> 250	от 6	от 5

Особенности сертификации Контакт-Центра на нескольких площадках

В случае, если сертифицируемый Контакт-Центр расположен на нескольких площадках и имеет централизованную систему управления и контроля качества, распространенную на все площадки, посещение всех площадок при проведении аудита необязательно. Количество площадок для посещения аудиторами определяется по следующим правилам:

• Количество посещаемых в процессе аудита площадок равно √X (с последующим математическим округлением), где Х - общее количество площадок. Например, если Контакт-Центр работает на 2 площадках - посещается одна, если на 3 площадках, посещается две и т.д.
• Посещение площадки, которая обеспечивает централизованное управление и контроль качества, проводится в обязательном порядке.
• Суммарное количество работающих операторов на выбираемых для посещения площадках должно быть не менее 0,4*N, где N - общее количество операторов Контакт-Центра.
• Суммарное количество обрабатываемых контактов на выбираемых для посещения площадках должно быть не менее 0,4*M, где M - общее количество обрабатываемых контактов в Контакт-Центре.
• На выбираемых для посещения площадках должны быть представлены все бизнес-функции / услуги контактного центра (продажи, сервис, горячая линия и т.д.)

В случае, если одна или несколько площадок работает под управлением аутсорсинга, их следует рассматривать как собственные площадки Контакт-центра с применением изложенных выше правил.

Поддержка статуса сертифицированного Контакт-центра

Срок действия сертификата EN15838:2009 составляет 6 лет. Для подтверждения сертификата Контакт-центр каждые 2 года должен проходить наблюдательный аудит. По результатам наблюдательного аудита орган по сертификации принимает решение о подтверждении сертификата. В случае, если Контакт-Центр своевременно не проходит наблюдательный аудит или результат его проведения отрицательный, орган по сертификации отзывает сертификат.

Скачать подробный порядок подтверждения сертификата.

По окончании срока действия сертификата, Контакт-центр проходит процедуру продления сертификата на следующий 6-летний срок. Порядок продления сертификата идентичен порядку прохождения первичной сертификации.

Принципы проведения аудита

Аудит, проводимый Международным институтом сертификации контактных центров, базируется на следующих принципах

• Профессионализм и компетентность аудиторов. Аудит проводят эксперты, имеющие более чем 7-летний опыт работы в индустрии контактных центров. Все аудиторы прошли дополнительную подготовку по стандартам ISO и EN и специальную подготовку и сертификацию в компании Austrian Standards Plus Certifications - уполномоченном органе по сертификации EN 15838.
• Независимость. Институт является независимой организацией. Среди учредителей Института нет компаний конкурирующих с сертифицируемыми Контакт-Центрами в какой-либо из отраслей.
• Объективность. Процедура проведения аудита и критерии оценки являются открытой информацией. Все выводы по результатам аудита Контакт-Центра доступны заказчику. Выводы по результатам аудита делаются на основании анализа фактических данных, интервью с сотрудниками и мониторинга работы Контакт-Центра.
• Достоверность, правдивое и точное представление результатов аудита.