Международный Институт Сертификации Контактных Центров (МИСКЦ)
International Contact Center Certification Institute (ICCCI)
Подпишитесь на новости:
RSS     E-mail
Общайтесь с нами:

EN 15838: как получить сертификат

Сертификация Контакт-центров на соответствие стандарту EN 15838:2009 производится органом по сертификации (Austrian Standards Plus Certification) на основании результатов аудита, проводимого Международным институтом сертификации контактных центров. Со структурой и требованиями стандарта можно ознакомиться в разделе "Информация о стандарте".

Перед прохождением сертификации рекомендуется ознакомиться с детальными требованиями, проверяемыми в процессе сертификационного аудита Контакт-Центра. Требования, представленный в данном списке являются необходимыми и достаточными для прохождения аудита и получения сертификата EN 15838-2009.

Полный текст стандарта EN 15838-2009 можно приобрести на web-сайте органа по сертификации - Austrian Standards Plus Certification.

Подробное рассмотрение способов улучшения работы Контакт-Центра на практике с помощью применения стандарта EN 15838, изложение требований стандарта, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им производится на специализированных курсах авторизованного партнера МИСКЦ - компании "Apex Berg Contact Center Consulting". Курс - "Аудит и оптимизация деятельности call-центра в соответствии с требованиями стандарта EN 15838". Данный курс является одним из самых эффективных способов подготовки Контакт-Центра к сертификации по международному стандарту EN 15838-2009

EN 15838: порядок прохождения сертификации

Процедура первичной сертификации Контакт-Центра и продления сертификата после окончания срока его действия состоит из следующих этапов

EN 15838: как получить сертификат

Скачать заявку на проведение сертификации

Скачать подробный порядок сертификации.

Срок действия сертификата EN15838:2009 - 6 лет. Для поддержки сертификата, каждые 2 года Контакт-Центр должен проходить наблюдательный аудит. По окончании срока действия сертификата, Контакт-Центр проходит процедуру продления сертификата по процедуре, аналогичной первичной сертификации.

Стоимость сертификации

Стоимость сертификации Контакт-Центра зависит от количества площадок, на которых он расположен, а также от количества работающих в нем операторов. Для Контакт-Центра, расположенного на одной площадке стоимость проведения первоначальной сертификации, продления сертификата и проведения наблюдательного аудита составляет:

Количество операторов в штате Контакт-центра Стоимость первичной сертификации / продления сертификата Стоимость проведения наблюдательного аудита
1-50 6000 у.е. 4140 у.е.
51-250 7950 у.е. 5740 у.е.
> 250 от 10200 у.е. от 7400 у.е.
1 у.е. = 1 ЕВРО по курсу ЦБ на день оплаты.
Указанная стоимость не включает в себя возможные накладные расходы на проезд и проживание аудиторов.

Расчет стоимости проведения сертификации для Контакт-Центра, расположенного на нескольких площадках производится по особым правилам и зависит от количества посещаемых аудиторами площадок.

Международный институт сертификации контактных центров находится в постоянном и тесном сотрудничестве с Национальной ассоциацией контактных центров. Для действующих членов НАКЦ Институт предоставляет специальные условия по сертификации:

  • Скидка 15% на проведение сертификации
  • Периодические специальные предложения размещаемые на сайтах НАКЦ и Института.

EN 15838: срок прохождения сертификации

Сертификационный аудит Контакт Центра проводится непосредственно на площадке клиента. При этом, для проведения аудита может выделяться один или несколько аудиторов (например, при работе двух аудиторов, проведение аудита займет вдвое меньше календарных дней). Для одной площадки Контакт-Центра процедура аудита занимает следующее количество аудиторо-дней:

Количество операторов в штате Контакт-центра Ориентировочное количество аудиторо-дней при первичной сертификации / продлении сертификата Ориентировочное количество аудиторо-дней при проведения наблюдательного аудита
1-50 4-5 3-4
51-250 5-6 4-5
> 250 от 6 от 5

Особенности сертификации Контакт-Центра на нескольких площадках

В случае, если сертифицируемый Контакт-Центр расположен на нескольких площадках и имеет централизованную систему управления и контроля качества, распространенную на все площадки, посещение всех площадок при проведении аудита необязательно. Количество площадок для посещения аудиторами определяется по следующим правилам:

  • Количество посещаемых в процессе аудита площадок равно √X (с последующим математическим округлением), где Х - общее количество площадок. Например, если Контакт-Центр работает на 2 площадках - посещается одна, если на 3 площадках, посещается две и т.д.
  • Посещение площадки, которая обеспечивает централизованное управление и контроль качества, проводится в обязательном порядке.
  • Суммарное количество работающих операторов на выбираемых для посещения площадках должно быть не менее 0,4*N, где N - общее количество операторов Контакт-Центра.
  • Суммарное количество обрабатываемых контактов на выбираемых для посещения площадках должно быть не менее 0,4*M, где M - общее количество обрабатываемых контактов в Контакт-Центре.
  • На выбираемых для посещения площадках должны быть представлены все бизнес-функции / услуги контактного центра (продажи, сервис, горячая линия и т.д.)

В случае, если одна или несколько площадок работает под управлением аутсорсинга, их следует рассматривать как собственные площадки Контакт-центра с применением изложенных выше правил.

EN 15838: как продлевается сертификат

Срок действия сертификата EN15838:2009 составляет 6 лет. Для подтверждения статуса соответствия стандарту EN 15838, Контакт Центр каждые 2 года должен проходить наблюдательный аудит. По результатам наблюдательного аудита орган по сертификации принимает решение о подтверждении сертификата. В случае, если Контакт-Центр своевременно не проходит наблюдательный аудит или результат его проведения отрицательный, орган по сертификации отзывает сертификат.

Скачать подробный порядок подтверждения сертификата.

По окончании срока действия сертификата, Контакт-центр проходит процедуру продления сертификата на следующий 6-летний срок. Порядок продления сертификата идентичен порядку прохождения первичной сертификации.

EN 15838: основные принципы проведения сертификационного аудита

Аудит, проводимый аудиторами Международного Института Сертификации Контакт Центров, базируется на следующих принципах:

  • Профессионализм и компетентность аудиторов. Аудит проводят эксперты, имеющие более чем 7-летний опыт работы в индустрии контактных центров. Все аудиторы прошли дополнительную подготовку по стандартам ISO и EN и специальную подготовку и сертификацию в компании Austrian Standards Plus Certifications - уполномоченном органе по сертификации EN 15838.
  • Независимость. Институт является независимой организацией. Среди учредителей Института нет компаний конкурирующих с сертифицируемыми Контакт-Центрами в какой-либо из отраслей.
  • Объективность. Процедура проведения аудита и критерии оценки являются открытой информацией. Все выводы по результатам аудита Контакт-Центра доступны заказчику. Выводы по результатам аудита делаются на основании анализа фактических данных, интервью с сотрудниками и мониторинга работы Контакт-Центра.
  • Достоверность, правдивое и точное представление результатов аудита.