Стандарт EN 15838:2009

Контакт-Центры - требования к организации оказания услуг
В 2006 году Европейский Комитет по Стандартам (CEN) создал рабочую группу для разработки и утверждения единого Европейского стандарта к оказанию услуг клиентам в Контакт-Центрах стран Европейского Союза. За основу был взят локальный Австрийский стандарт, разработанный компанией Austrian Standards Plus в 2000 году. В 2009 году стандарт был утвержден Европейским Комитетом по Стандартам и принят в 30 странах Европы.

C 2011 года Контакт-Центры России, Украины, Казахстана, Белоруссии, Узбекистана, Азербайджана, Туркменистана, Армении, Грузии, Киргизии и Таджикистана также имеют возможность получить сертификат EN 15838:2009. Это стало возможным благодаря созданию в России Международного института сертификации контактных центров (ICCCI), который имеет право проводить сертификационные аудиты Контакт-Центров. Специалисты Института получили одобрение от Austrian Standards Plus на аудит Контакт-Центров на соответствие стандарту EN 15838:2009 на территории указанных стран.

Основной целью стандарта является обеспечение качественного обслуживания клиентов в Контакт-Центрах, независимо от профиля деятельности организации и размера Контакт-Центра. Стандарт включает в себя набор требований к стратегии управления, инфраструктуре, процессам, знаниям и навыкам операторов, показателям работы Контакт-Центра необходимый для внедрения и распространения клиентоориентированного подхода к обслуживанию клиентов, с предоставлением доступных и качественных услуг при оптимальных затратах.

Стандарт одинаково применим как к корпоративным Контакт-Центрам, так и к аутсорсинговым. Стандарт разработан в интересах Контакт-Центров обоих видов, а также в интересах клиентов, пользующихся услугами таких центров.

Стандарт предоставляет собой структурированную "дорожную карту" по организации процессов управления Контакт-Центром и обеспечивает Контакт-Центр следующими преимуществами:

• Стабильно работающие процессы Контакт-Центра без зависимости от конкретных специалистов;
• Повышение экономической эффективности Контакт-Центра;
• Повышение удовлетворенности сотрудников и, как следствие, контроль текучести персонала;
• Регулярный свежий взгляд на процессы Контакт-Центра "извне", дающий объективную оценку системы управления Контакт-Центром и список задач для улучшений и оптимизации.

Внедрение стандарта способствует как улучшению качества обслуживания клиентов, так и коммерческому успеху организации. Он разработан с целью удовлетворения требований и клиентов, и сотрудников Контакт-Центров. Стандарт направлен на создание традиции непрерывного совершенствования и обеспечение лучшего понимания значения таких подразделений, как Контакт-Центр.

Структура стандарта
Требования стандарта разделены на семь основных категорий, как представлено на схеме. Группы требований стандарта:

Стратегия управления: Общие принципы Должностные инструкции Операционные роли и зоны ответственности - Общие требования - HR - персонал - IT - персонал - Контролеры качества - Тренеры - Операционные менеджеры - WorkForce-менеджеры - Менеджеры по взаимодействию с Заказчиками	Операторы Контактного Центра: Функции и задачи Знания и навыки Процесс рекрутинга Процесс обучения Оценка выполнения задач Оценка удовлетворенности операторов Защита персональных данных операторов
Инфраструктура Контактного Центра Каналы коммуникаций Программно-аппаратный комплекс для управления контактами Офисное пространство Сохранение и резервирование данных	Процессы Компоненты соглашения с Заказчиком Необходимые статистические данные Управление отклонениями показателей Процесс мониторинга качества Процесс WFM Оценка эффективности использования различных каналов доступа Процесс обработки жалоб Защита персональных данных клиентов План действий в аварийных ситуациях
Удовлетворенность клиентов Исследование удовлетворенности клиентов Анализ жалоб клиентов, выявление источников неудовлетворенности Защита интересов клиентов (этика)	Социальная ответственность Социальная ответственность
Ключевые показатели эффективности Обязательные показатели - Показатели KPI, измеряемые на уровне агентов - Показатели KPI - голос клиента - Показатели KPI для оценки процессов - Показатели KPI для оценки качества обработки контактов - Показатели KPI для оценки инфраструктуры Рекомендуемые показатели - Показатели KPI - голос заказчика - Показатели KPI для оценки процессов - Показатели KPI для оценки производительности - Показатели KPI для процесса обработки жалоб

Орган по сертификации:
Austrian Standards Plus Certification

Представитель в России и странах СНГ:
Международный институт сертификации контактных центров (ICCCI)

11.10.2010 года между AS+ и Международным Институтом Сертификации Контактных Центров» было подписано соглашение. На основании этого соглашения, Институт получил право оказывать услуги по организации сертификационных аудитов (вести разъяснительную работу, оформлять соглашения на оказание услуг, привлекать сертифицированных аудиторов). Это право распространяется на следующие территории: Россия, Украина, Казахстан, Белоруссия, Узбекистан, Азербайджан, Туркменистан, Армения, Грузия, Киргизия, Таджикистан. При этом выдачу сертификатов осуществляет AS+ на основании выводов аудиторов.

Издание:
EN 15838:2009 (15.12.2009)